服务成为“用户满意企业”

    本报讯（于曼玲 记者谢晓林 付永慧）近年来，通化市邮政局始终把开展星级服务活动作为提高企业经营和服务水平的重要手段，实行“三个高”和“三升级”，取得显著成效。截至目前，全市邮政用户满意度达到85分以上，三星级以上城市邮政支局达到12个，被中国邮政集团公司评为全国邮政系统“用户满意企业”。

    目标定位高，促进服务意识升级。该局针对窗口营业人员存在着服务意识不强、服务水平不高等问题，研究确立“争创同行业一流服务”的发展目标，并将这一目标列为企业工作主要内容，不断对广大员工进行教育和培训，确保星级服务活动扎实有效开展。

    考核标准高，促进机制措施升级。该局对《营业工种星级服务活动方案》进一步细化，将星级服务标准分为一星至三星级，每半年对所有营业人员进行一次考核，考核分为应知、应会、操作技能三部分，各占100分，并按单项成绩90分以上、85分以上和80分以上，分别被评为三星级、二星级和一星级，并给予相应的奖励。对不能上星的人员，3个月之后进行补考，如还达不到星级标准，实行末位淘汰。同时，该局制定出台了《首问负责制》、《窗口服务人员礼仪管理标准（试行）》等规章制度，明确了工作职责，推动星级服务活动深入、持久发展。

    监督频率高，促进执行效果升级。建立了一系列监督检查机制。局长冯立新经常深入营业窗口检查、暗访，接待用户投诉，并坚持支局长按日、主管单位按周、检查部门按月进行检查。同时，聘请市纠风办、消协等对全局的窗口服务进行监督。截至目前，共处理服务问题17件，奖励66人次。