2月21日晚上9时，朱京臣像往常一样走在从教学楼回宿舍的那条老路上，摘掉了小红帽和“上铁青年志愿者”的袖章，他只是上海大学的一名普通学生。就在半个多月前，这个男孩在毫无准备的情况下，投身了一场“春运保卫战”。
1月29日，朱京臣收到校学生会主席发来的短信，告知上海铁路局团委招募青年志愿者，服务春运，他想都没想就报了名，成了一名“上铁青年志愿者”。
1月下旬以来，上海局管内普降暴雪，路局各级团委迅速行动起来，组织了一批青年志愿者，成为鏖战春运的生力军。这其中活跃着一支“路外青年”队伍，上海铁路局团委通过短信平台，向团上海市委提供的注册志愿者发出招募公告短信，仅半天时间，报名者达百余人。
朱京臣就是这支社会志愿者队伍中的一员。
培训上岗很重要
1月30日下午1时30分，朱京臣在青年志愿者动员大会上得知，自己的任务是在上海站广场临时搭建的风雨棚内维持秩序，这看起来没什么技术含量的工作，对一名大学生来说，想象中应该是“小菜一碟”。
“后来我们做的工作，跟动员会上分派的完全不同。”但“车站现场情况太复杂了”，事生变故，他表示完全理解。
志愿服务刚一开始，朱京臣等“业余组小红帽”们就遇上了棘手的难题。
“很多旅客回家心切，根本不去留意标识牌上的信息，非要找个人问一问心里才踏实。”可今年的雨雪天气使春运形势异常紧张，时间紧迫，志愿者只接受了半天时间的动员和简单培训，对客运常识了解不多。“去阜阳在哪候车？”“去蚌埠的火车几点开？”面对旅客焦急的询问，朱京臣一度有些慌神。
实际上，由于铁路工作的专业性和特殊性，志愿者上岗前的培训工作是备受重视的。
从去年12月24日开始，上海铁路局团委已经组织了68名青年志愿者参与上海站售票工作。由于售票工作专业要求较高，这批青年志愿者从铁路系统内各单位抽调，首先要经过“公共课”培训，熟悉铁路规章和售票服务技巧，而后转入“小灶”阶段，通过“师徒结对”的方式，跟班进行实作培训。
春运期间，上海邦德职业技术学院（简称“邦德学院”）也组织了50名学生，参与志愿服务。路局与学院的合作，这已经是第二年了。学院为了锻炼学生的社会实践能力，铁路局也希望储备一支接受过一定专业培训的“常备军”。
早在1月24日，雪情尚未对上海铁路局管内的春运形势造成大规模影响时，邦德学院的50名志愿者就已经开始接受培训。上海铁路局团委工作人员宋檀作为这支小分队的指导老师，随他们经历了一个下午的客运常识、服务技巧培训和一个上午的实地观摩教学，带队上岗了。
宋檀还记得有一天雪下得特别大，她带着几名志愿者守在临时地下候车室的出口，一群旅客要从出口进站，被他们好说歹说劝到了入口处。可没过两分钟，人群又涌了回来。宋檀赶到入口处一看才知道，“L”型的过道处有个厕所，“几队外来务工人员堵在门口抽烟、吹牛”，他们的票是几天后的，在入口处占上块容身的地方，方便来回走动和购买食物，说什么也不肯进到候车室里面。
外面雪下得很大，守在入口处的几名青年志愿者不忍心将他们赶出去，面对一批批扛着扁担、拖着蛇皮袋急于向下俯冲的返乡旅客，十八九岁的孩子显得多少有些无所适从。
春运期间大量加开临客，车次、方向、发车时间每天都有所变化，情况十分复杂，即使车站职工也很难在短时间掌握全部信息，应对每一个突发问题。志愿者即使经过培训，仍面临着艰巨繁重的任务。
信息通畅是关键
“任务来得太突然，来不及接受深入的培训。好在我提前做了预习。”朱京臣告诉记者，报名后，他特地登录上海铁路局主页，对上海局管内各趟列车时刻表作了大致的了解。再加上车站现场，滚屏上、标牌上、广播中，到处都有信息提示，大喇叭里一遍遍播放，他们就一遍遍地记；旅客一遍遍问，他们也一遍遍回答；很快，志愿者们就掌握了大部分春运信息。“上岗第一天，花了一个小时，旅客问的问题八九成都能答上来。”
“他们（车站职工）工作太忙了。”朱京臣说，志愿者回答不了的问题，只能通过指导老师询问车站职工，“旅客提出的问题，我们要是一问三不知，对不起这红袖标。可更不能提供不实的错误信息。‘自学’的信息有时不太准确，还是从车站职工那得到的答案有保障。”
“志愿者来问我，我就去请教客运值班人员，能抓着哪个问哪个。”宋檀说。
“也有的时候，问到最后就杳无音讯了，或者等回答传过来，问题早就解决了。”朱京臣认为，对志愿者进行专业培训并不是最重要的，保持铁路部门与志愿者之间信息渠道的畅通才是关键。
春运偏逢暴雪，上海铁路局青年职工协同社会青年志愿者打了一场硬仗。铁路局团委副书记丁锐在春运那几天，每天手持对讲机与10支志愿服务小分队保持联系，部署任务、解答疑问。
打一仗便要进一步。春运即将结束，上海铁路局也对自身工作提出了更高的要求。“现在大部分信息只有指挥机关知道。”丁锐说，以后再遇到类似情况，铁道部门将考虑把旅客的要求、列车加开车次等公共信息通过更畅通的信息通道迅速、准确地传达给服务在一线的青年志愿者们。(记者 张欣) | 
